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  • LE REGARD #8
  • 11

    Mai. 2015

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L'expérience client multicanal

L'expérience client multicanal



experience client multi canal


Allez interroger, dans un élan de curiosité, 10 utilisateurs d’Apple en leur demandant ce qu’ils préfèrent dans leur interaction avec la marque et vous obtiendrez surement … 10 réponses différentes. Peu surprenant, chacun aura vécu à sa manière son « expérience client ».

Si on définit l’expérience client comme « la somme des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat, quel que soit le canal choisi », son enchantement est surtout la combinaison complexe d’éléments très factuels, concrets et l’imaginaire, l’intangible.

De l’introduction du digital à la donnée de masse (Big Data) en passant par le multicanal, le besoin premier est celui de la cohérence pour un client de moins en moins amnésique, de moins en moins compartimenté, et de moins en moins profane. Chaque nouveau manquement dans sa relation avec une marque constitue une entaille supplémentaire dans le contrat implicitement passé entre ces deux parties prenantes… jusqu’à sa rupture.

Et peu d’entreprises peuvent aujourd’hui se permettre de fragiliser ce contrat dans un environnement marqué par une prolifération de produits de consommation, une concurrence forte et mouvante, et une faible croissance.  

L’expérience client devient donc un élément de différentiation incontournable, voire de sécurisation de l’activité si l’on en croit Forrester : les leaders du CXI (Customer experience index) ont vu leur performance augmenter de 43% entre 2009 et 2014 contre 14,5% pour l’ensemble des entreprises. A ce titre, la mesure et le diagnostic de l’Expérience Client constituent un prérequis indispensable à toute stratégie marketing. Avec le Mawenzi Custormer Experience Score, chaque entreprise dispose désormais d’un outil permettant d’établir un état des lieux de l’Experience Client et surtout de préparer son plan de transformation client multicanal.

Fort de son expertise dans la définition de stratégies de croissance, Mawenzi Partners accompagne les Directions Marketing dans leurs problématiques de marché, de produit, d’offre, de client, de canal, et de marque… et ne pouvait donc pas manquer la révolution de l’Expérience Client Multicanal. Si trop peu d’entreprises se sont lancées dans cette transformation, elles ne peuvent plus faire abstraction du besoin exprimé par les clients d’un « projet client » lisible et cohérent. Sans ce projet, comment expliquer que 24 heures suffisent à Apple pour vendre près d’un million de montres connectées, soit presque autant que Samsung en un an.

Découvrez l'ensemble des analyses de Mawenzi Partners sur L'expérience client 

Mawenzi Partners cabinet de conseil en stratégie et organisation

 

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