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  • LE REGARD #3
  • 10

    Sep. 2012

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L’intimité client des marques passe aussi par les distributeurs

L’intimité client des marques passe aussi par les distributeurs


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Multipliées par 5 depuis 2005, les ventes de produits et services en ligne ont atteint en 2011 près de 39Md€ en France. Elles ne se limitent plus seulement au tourisme et aux services mais désormais aux biens de consommation, représentant plus de 5% du commerce de détail. 

Leur impact sur le consommateur est certain, sans parler du pouvoir d’information des sites web et réseaux sociaux. Sollicité sur plusieurs fronts, ayant accès à de nombreux canaux de distribution, le comportement d’achat est en mutation : le consommateur est plus exigeant, conscient des alternatives ; il sera aussi plus sensible aux attentions personnalisées des distributeurs qui occupent une place de plus en plus décisive dans son parcours d’achat et dans la prescription des marques. Les nouveaux comportements urbains, avec une réduction  des trajets en voiture et la recomposition des foyers, ont en effet redistribué les cartes des enseignes de distribution. La proximité prend le pas sur la distribution de masse. Les hypermarchés ont perdu en puissance au profit de magasins plus urbains et spécialisés, plus propices à la mise en valeur des marques.

Déjà très actives pour répondre aux attentes des consommateurs et créer avec eux une relation de proximité (communication ciblée, site Internet, réseaux sociaux, …), les marques doivent également coordonner cette politique dans des points de vente en pleine évolution. Il devient alors essentiel,  à l’image de ces initiatives prises en B2C, de disposer d’une réelle stratégie d’intimité client, auprès des distributeurs cette fois-ci, en prenant en compte leurs problématiques et enjeux. Par ailleurs, à entendre Jacques-Antoine Granjon, fondateur émérite de Vente Privée, les pure players du e-commerce ne pourront pas longtemps exister sans un réseau de points de vente en propre, qui devient donc l’actif clé sur la chaîne de la valeur de la distribution… N’est-il pas temps de s’occuper de cet actif ?

Quels sont alors les facteurs clés de succès d’une intimité client réussie avec ses distributeurs ? Quelles règles respecter ? Comment à la fois promouvoir ses valeurs et sa vision tout en répondant aux exigences de ce type particulier de client afin de le fidéliser ?

Focalisé sur le champ du marketing et du commercial, Mawenzi Partners s’attache à répondre à ces questions en intégrant dans les plans de développement de ses clients ce maillon essentiel de la relation client. Partie intégrante de l’écosystème marque / distributeur / client, le distributeur mérite un plan marketing à lui tout seul ! 


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Mawenzi Partners cabinet de conseil en stratégie et organisation

 

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