Quels nouveaux enjeux pour le marketing bancaire ? 

L’été 2011 aura été très mouvementé pour les banques françaises. Le 15 juillet celles-ci passaient avec succès les « stress tests » imposés par l’Autorité Bancaire Européenne pour vérifier leur capacité de résistance à des scénarios de crise. Pourtant deux mois plus tard, Moody’s dégradait la note du Crédit Agricole et de la Société Générale, en raison d’une exposition jugée trop importante à la dette grecque et au ralentissement de l’économie américaine, entraînant une chute des valeurs bancaires sur les marchés financiers (jusqu’à près de 64% de chute pour la Société Générale). 

Ce paradoxe illustre bien la situation de crise et d’instabilité que traverse actuellement l’industrie bancaire. Une crise de liquidités tout d’abord. La méfiance et la frilosité dominent les marchés et les relations interbancaires. Les banques, doutant de la capacité des unes et des autres à surmonter la crise, rechignent à se prêter entre elles. Ainsi en août 2011, les dépôts à la BCE ont parfois atteint près de 200 milliards d’euros par jour, soit le niveau de 2008, les banques préférant y placer leurs surplus malgré une faible rémunération (0,75%). 

Cette situation impacte ainsi directement l’octroi de crédit et l’image auprès des consommateurs. Elle débouche inévitablement sur une seconde crise, de confiance des clients cette fois. L’injection de fonds publics dans les banques et l’effondrement du mythe du « too big to fail », associés au resserrement du marché du crédit ont considérablement écorné l’image des banques. Seulement 15% des Français recommanderaient leur banque à un proche, et 43% font encore confiance aux banques, un des plus bas taux d’Europe.
 

Cette double crise intervient au moment où l’industrie bancaire est confrontée à trois grands bouleversements amenés à impacter durablement leur relation client. 

• Un bouleversement réglementaire tout d’abord avec la mise en place à l’horizon 2019 de la convention Bâle III qui, en rehaussant le ratio de liquidité imposé aux banques et le risque de certains types de dépôts, va redessiner la gamme des produits d’épargne que les banques proposent à leurs clients et modifier la politique commerciale de celles-ci.
  
  
• Un bouleversement technologique ensuite, avec l’essor des EME (Etablissements de Monnaie Electronique) qui, profitant des évolutions technologiques et législatives, vont s’imposer comme des acteurs incontournables du paiement par internet et mobile, faisant craindre aux banques une désintermédiation inédite et préjudiciable.
  
  
• Un bouleversement sociétal enfin, issu des nouveaux comportements des utilisateurs pour lesquels les réseaux sociaux et le partage en ligne sont omniprésents au quotidien. Il en découle une attente envers leur banque d’une relation et de produits moins formels incluant une dimension communautaire, dynamique et participative. 
  
  
• Comment intégrer ces bouleversements dans la stratégie commerciale et marketing des acteurs bancaires ? Anticiper et comprendre les nouveaux enjeux de l’industrie bancaire permettra de dessiner les contours de la « banque de demain » et rétablir la confiance du client, mais également des marchés.

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